Un environnement en pleine mutation

GAFA, Taux négatifs … sont autant d’épines dans le pied des banques qui les ont forcées à repenser leur modèle. Les banques « historiques » ont d’ailleurs reconsidéré à la baisse leurs implantations géographiques et ont entamé à marche forcée une révolution digitale.

Une inspiration inattendue 

Toutes les banques se transformant, comment se différencier et trouver le modèle qui donnera l’avantage concurrentiel ?

L’inspiration pourrait venir d’entreprises inattendues.

Prenons deux exemples : Amazon et McDonald’s.

A l’origine, Amazon permettait à n’importe qui dans le monde d’acheter depuis son canapé des millions d’ouvrages. Fin du contact humain ? En 2007, la vitesse supérieure est enclenchée avec la commercialisation de la liseuse électronique Kindle. Fin du papier ? Non ! En 2017, Amazon lance Amazon Books son réseau physique de librairie qui se veut un lieu d’échange tout en bénéficiant de l’analyse des données du site internet pour servir les clients.

De son côté McDonald’s qui repoussait régulièrement la limite de la déshumanisation de la relation : commande depuis sa voiture au travers d’un interphone ou depuis une borne –avec le paiement- dans le restaurant a récemment lancé le service à table et promeut dans ses publicités les moments de partage.

La relation client et l’offre de services dans le viseur

Il est juste de noter, qu’aujourd’hui, rares sont les clients qui ne sont pas ravis de pouvoir consulter leurs comptes ou d’effectuer un virement depuis n’importe quel support ou depuis n’importe où. Les récents partenariats avec les FinTech offrent par ailleurs de nouvelles perspectives aux clients.

Mais à certains moments clés de la vie – études, achat immobilier, chômage, entreprenariat, retraite ou décès, la technologie ne devrait être mobilisée qu’en support à l’expertise du conseiller.

 Le conseiller se concentre sur

  • La compréhension des besoins du client dans les moments fastes et les coups durs
  • Le service personnalisé qu’il peut lui apporter dans la durée

La technologie facilite l’analyse en identifiant les produits appropriés, les comportements à risque, 

Ce n’est qu’en se positionnant comme des ‘partenaires de confiance incontournables’, que les banques pourront survivre face l’arrivée de nouveaux acteurs qui révolutionnent déjà les paiements et l’octroi de crédit.

 

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